La voix du client : 2 084 commentaires en onze thèmes
Les textes des avis ne sont pas publiés : seuls les comptages par thème le sont. Vous transformez ces comptages en priorités, vous comparez trois restaurants qui ne codent pas leurs avis de la même façon, et vous écrivez la grille de codage que l’équipe appliquera aux prochains avis.
Le contexte
Le Café de l’Homme sert 30,8 % de couverts de plus d’une année sur l’autre, et sa note mensuelle reste au-dessus de 4 sur 5 tous les mois (4,07 au plus bas, en août 2026). La direction veut savoir ce que les clients aiment, pour le dire plus fort, et ce qui ferait gagner le prochain point de satisfaction (fiche du dossier Café de l’Homme). Après chaque visite, le restaurant envoie une enquête ; 4 819 avis sont revenus en deux ans, dont 2 084 avec un commentaire. Les textes ne sont pas publiés (ils peuvent contenir des données personnelles) : un codage par mots-clés, en français et en anglais, compte les commentaires qui évoquent chacun des onze thèmes. Un commentaire peut relever de plusieurs thèmes.
Le fichier avis-themes.csv du Café de l’Homme donne, par thème : les mentions, les mentions dans des avis notés 1 ou 2, notés 3, notés 4 ou 5, et la part négative (1-2 étoiles ÷ mentions). Ceux d’À Côté et du Café Max (deux autres restaurants suivis par l’agence) comptent les avis positifs et négatifs qui mentionnent chaque thème, avec une autre grille.
Votre mission
- Classez les thèmes du Café de l’Homme par nombre d’avis à 1 ou 2 étoiles, puis par part négative. Les deux classements disent-ils la même chose ?
- Placez les onze thèmes sur une matrice : en abscisse le volume (mentions à 1-2 étoiles), en ordonnée la gravité (part négative). Nommez le quadrant « à traiter d’abord ».
- Comparez avec À Côté et le Café Max : quel thème pèse le plus dans leurs avis négatifs, et peut-on conclure ?
- Nommez les forces : les thèmes très cités et rarement négatifs, que le restaurant peut mettre en avant.
- Proposez trois actions pour le Café de l’Homme, chacune reliée à un thème et à l’indicateur qui dira si elle a marché.
- Écrivez la grille de codage que l’équipe appliquera aux nouveaux avis : thèmes, définition en une ligne, deux exemples de formulation, et une règle pour les négations.
Volume ou gravité ?
Un thème très cité peut être surtout positif (« service impeccable »). Un thème rare peut être presque toujours négatif. La priorité, c’est le croisement des deux : beaucoup d’avis négatifs, et une forte part négative.
Livrable
La matrice annotée, les forces nommées, un tableau de comparaison des trois restaurants, trois actions avec leur indicateur, et la grille de codage sur une demi-page.
Données
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avis-themes.csv11 lignes · 1 Ko · CSV, séparateur virgule, point décimal
Café de l’Homme. Onze thèmes codés par mots-clés dans 2 084 commentaires d’avis : mentions, mentions dans des avis notés 1-2, 3 et 4-5, part négative.
Données réelles confiées à l’agence Getup, usage pédagogique interne au cours ; ni rediffusion, ni tentative de ré-identification
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avis-themes.csv14 lignes · 1 Ko · CSV, séparateur virgule, point décimal
À Côté. Avis positifs et négatifs avec texte qui mentionnent chacun des treize thèmes, et leur part. Cellules de moins de 5 avis vides.
Données réelles confiées à l’agence Getup, usage pédagogique interne au cours ; ni rediffusion, ni tentative de ré-identification
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avis-themes.csv14 lignes · 1 Ko · CSV, séparateur virgule, point décimal
Café Max. Avis positifs et négatifs avec texte qui mentionnent chacun des treize thèmes, et leur part. Cellules de moins de 5 avis vides.
Données réelles confiées à l’agence Getup, usage pédagogique interne au cours ; ni rediffusion, ni tentative de ré-identification
Grille d’évaluation
| Critère | Points |
|---|---|
| Deux classements justes, et leur différence expliquée | 4 |
| Matrice volume × gravité lisible, quadrant prioritaire nommé | 4 |
| Comparaison des trois restaurants prudente (bases, petits nombres) | 4 |
| Trois actions reliées à un thème et à un indicateur | 4 |
| Grille de codage applicable, avec la règle des négations | 4 |
| Total | 20 points |
Avec un assistant IA
Claude, ChatGPT, Gemini ou Copilot : peu importe l’outil. Copiez la carte, joignez le fichier, puis faites la vérification à la main avant de croire la réponse. N’y collez jamais de données personnelles de vrais clients.
Faire construire la matrice volume × gravité
Je joins avis-themes.csv : avis clients d’un restaurant codés par thème (un avis peut relever de plusieurs thèmes). Colonnes : theme, mentions, notes_1_2, notes_3, notes_4_5, part_des_commentaires, part_negative (= notes_1_2 / mentions). Tâche : 1. Triez les thèmes par notes_1_2 décroissant, puis par part_negative décroissante. 2. Calculez la médiane de notes_1_2 et la médiane de part_negative. 3. Rangez chaque thème dans l’un des quatre quadrants : (volume fort, gravité forte), (volume fort, gravité faible), (volume faible, gravité forte), (volume faible, gravité faible), en prenant les médianes comme seuils. Format : deux classements, puis un tableau thème / quadrant. Aucune recommandation.
Vérification à la main
Contrôlez la ligne « Terrasse et placement » : 130 avis à 1-2 étoiles sur 449 mentions, soit 29,0 %. Les médianes doivent être 90 avis et 26,6 % (onze thèmes : la sixième valeur de chaque classement). Si l’assistant place « Service et personnel » dans le quadrant prioritaire, il a confondu volume de mentions et volume d’avis négatifs.
Correction sur le feuillet rose, réservée à l’enseignant. Elle sera commentée en séance.